內部行銷、服務品質與顧客滿意度之關聯性研究－以中小型會計師事務所為例

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題名:	內部行銷、服務品質與顧客滿意度之關聯性研究－以中小型會計師事務所為例
作者:	陳叡智;余佳柔
貢獻者:	淡江大學會計學系
關鍵詞:	內部行銷;服務品質;顧客滿意度;中小型會計師事務所
日期:	2014-05-30
上傳時間:	2014-11-17 13:12:20 (UTC+8)
摘要:	我國中小型會計師事務所主要服務對象為中小企業，由於易受經濟環境或國際化等因素之影響，亦困難與四大會計師事務所抗衡。故如何透過內部行銷活動提高服務品質，有效回應顧客需求，即當前重要議題。然中小型會計師事務所之內部行銷及與顧客之關係為何鮮少被提及，因此引發本研究動機。本研究採問卷調查法，以中小型會計師事務所管理階層或人力資源部門人員以及與事務所較常往來之客戶為對象。實證發現，內部行銷之內部溝通正向影響服務品質之可信賴性，外部溝通正向影響保證性、關懷性與顧客滿意度。而服務品質的可信賴性、保證性、關懷性與有形性皆正向影響顧客滿意度，且對內部行銷與顧客滿意度之影響上具有中介效果。亦即事務所可透過內部行銷活動，促進組織上下溝通以推動顧客導向意識，有助於提供優質服務以獲顧客青睞。本研究結果可供會計師事務所及相關服務單位進行內部行銷之參考與注意方向，在有限資源下與客戶建立永續合作關係，有效適應市場環境的改變。
顯示於類別:	[會計學系暨研究所] 會議論文

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