服務業特性與顧客關係重要性之關係研究：台灣的案例分析

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Title:	服務業特性與顧客關係重要性之關係研究：台灣的案例分析
Authors:	曾義明;陳頎
Contributors:	淡江大學國際企業研究所
Keywords:	顧客關係管理;專業化;顧客化;服務業;台灣;Customer Relationship Management;Specialization;Customization;Service Industry;Taiwan
Date:	2002-06
Issue Date:	2014-02-12
Abstract:	本研究探討顧客是否願意與服務業者建立較為緊密關係的潛在因素與行業的特性是否有所關連。本研究以文獻探討中所列出的10項顧客關係建立意願的潛在因素，以四種行業來作為實證對象。這四個行業分別是美髮業（顧客化服務）、電腦零售商（專業化服務）、健身中心（高涉入）與便利商店，調查結果發現，如果服務業的專業化程度、顧客化程度或是涉入程度越高的行業，則由顧客的認知可以看出，其與業者建立關係的潛在因素認知也越高。尤其是在「信賴」、「顧客利益的重視」、「品質的重視」與「顧客忠誠度的養成」等構面中有顯著性支持的結果。本研究最後提出對於顧客關係與管理實務上的涵義，以及對業者及未來研究之建議。
Relation:	海峽兩岸青年學者經濟金融資訊與管理論壇會議論文集，頁189-223
Appears in Collections:	[Graduate Institute & Department of International Business] Proceeding

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