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    題名: 民航客運業服務品質模糊測度之研究
    作者: 楊維楨;黃添財;游建邦
    貢獻者: 淡江大學管理科學研究所
    關鍵詞: 服務品質;航空公司;模糊測度;重心法;Service Quality;Airline Company;Fuzzy Measuring;Center Of Gravity
    日期: 2003-09
    上傳時間: 2014-02-12 02:16:53 (UTC+8)
    摘要: 近年來,由於新設立的航空公司不斷增加,再加上消費者對服務品質水準的要求亦日漸提高,使得現存民航客運業者面臨嚴厲的市場競爭壓力。各航空公司為因應外在環境的衝擊,均設法提高競爭力,以取得生存的利基,並圖謀發展。而強化服務品質,以提高旅客的滿意程度,並藉此吸引潛在顧客的搭乘意願,以擴大市場佔有率成為各航空公司努力的共同方向。依文獻資料顯示,目前航空公司服務品質的評估方式,以抽樣問卷調查配合敘述統計方法分析者佔多數,這項方法只能就問卷內容的各個項目,求出其平均滿意程度,而無法整合出總體的滿意程度。而模糊理論的導入,可有效的形成服務品質各評估構面及總體的評價流程,並求算出各構面及總體評價結果。經由回顧各項服務品質的文獻,並考慮國內消費者的需求下,本文採用郭仲偉研究中所列出6項構面共17個評估因素的PZB服務品質缺口模式為參考評估準則。並以模糊理論中的模糊數、模糊關係及重心法的概念,建立以統計資料為基礎的航空公司服務品質評估模式。研究方法除文獻探討外,並包括建立模糊權重集,模糊績效評估,統計資料轉換為模糊數及解模糊化等。其中抽樣資料經統計方法計算後可求得各構面、各服務因素的滿意程度平均值及標準差,這些數值可做為估計母體各項服務因素的滿意程度真值,估計方法有點估計及區間估計二種。點估計式雖然可以用來估計母體真值,但缺少估計誤差之機率,因此採用區間估計以取得估計誤差之機率。但區間估計為一區間,非一數值,無法直接估計母體之真值,因此本文採用三角模糊數取代信賴區間估計的方式,既可以取得誤差機率,並能夠經由重心法之運算解模糊化以估計母體真值。本研究的目的在於建構航空公司服務品質的模糊測度模式。藉由此模式的建立,以評估各航空公司服務品質與顧客預期的差異程度,並提出改善服務品質的各項因素優先順序,以提高航空公司的競爭力。
    關聯: 2003年兩岸管理科學暨經營決策學術研討會論文集,頁149-159
    顯示於類別:[管理科學學系暨研究所] 會議論文

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    民航客運業服務品質模糊測度之研究_中文摘要.docx18KbMicrosoft Word80檢視/開啟

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