線上顧客關係整合模式之研究

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題名:	線上顧客關係整合模式之研究
其他題名:	An Integrated Model of Online Customer Relationships
作者:	陶蓓麗;林政道
貢獻者:	淡江大學企業管理學系
關鍵詞:	電子商務;網路行銷;關係行銷;顧客關係管理;關係承諾;顧客信任;因素分析;Electronic Commerce;Internet Marketing;Relationship Marketing;Customer Relationship Management;Customer Trust;Factor Analysis
日期:	2001-05
上傳時間:	2014-02-12 01:07:55 (UTC+8)
摘要:	在面對網路商戰的激烈競爭與網路經濟的泡沫化之後，許多企業已積極思考如何留住現有的線上顧客以掌握其終身價值。本研究自顧客關係建立的角度出發，探討影響線上顧客與網站建立關係的變數，並找出分別影響線上顧客關係建立的兩大指標：線上顧客信任與關係承諾的重要因素，做為欲進行線上顧客關係行銷的網站之參考。本研究利用問卷調查法，以台北市28家企業中常上網的員工為研究對象，隨機抽取每家公司中的15名員工做為樣本，發出420份問卷，回收有效問卷357份，先以因素分析萃取出11個變數，予以命名後歸類為社會、顧客、網站以及互動四方面，再進行相關與迴歸分析驗證其對線上顧客關係建立的影響。研究結果顯示，屬於網站面的四個變數對線上顧客信任與關係承諾均產生顯著影響；此外，屬於社會面的直接與間接社會束縛、顧客面的線上顧客專業技能、以及互動面的網站對線上顧客溝通效能與互動滿意度，皆是線上顧客關係建立的顯著預測變數。若針對變數的影響力進一步探討，則發現網站對隱私權的重視與溝通效能分別是影響線上顧客信任與關係承諾建立最主要的因素，其次則皆為互動滿意度。綜合上述可知，欲經營網站的企業除了須塑造自己的獨特風格與功能以吸引線上顧客外，更要留心線上使用者的行為，以及網路使用環境對其所造成的影響，才能維繫線上顧客，創造高度的流量與重複造訪率，因而衍生出獲利機會。
關聯:	二OO一年科際整合管理國際研討會論文集，頁N.A.(CD)
顯示於類別:	[企業管理學系暨研究所] 會議論文

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