服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向之關係研究---以網路電話服務為例

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題名:	服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向之關係研究---以網路電話服務為例
作者:	謝順金;曾瀅霖
貢獻者:	淡江大學資訊管理學系
關鍵詞:	網路電話;服務品質;服務價值;顧客滿意度;顧客行為意向
日期:	2006-05
上傳時間:	2014-02-11 15:46:38 (UTC+8)
摘要:	在競爭激烈的網路電話市場中，提升服務水準，進而增進顧客滿意度與顧客正面行為意向是業者必須重視的課題。本研究目的在探討網路電話之服務品質、服務價值、顧客滿意度及行為意向之影響關係。本研究以具有網路電話使用經驗的使用者為研究對象，採用網路問卷與紙本問卷進行調查，共回收260 份有效問卷，並利用線性結構關係法(LISREL)作資料分析。本研究結果顯示：1. 服務品質中以「可靠/品質」對服務價值影響力最高，其次為「易用性」、「隱私/安全」。而服務品質中的「顧客服務」對服務價值無顯著的影響。2. 服務品質中僅有「可靠/品質」對顧客滿意度有正向影響3. (1)服務品質中僅有「可靠/品質」對行為意向中的「忠誠」有正向影響(2)服務品質中以「隱私/安全」對「付出」影響力最高，其次為「可靠/品質」、「易用性」。4. 服務價值對顧客滿意度有正向的影響5. 服務價值對行為意向中的「忠誠」有正向影響6. 顧客滿意度對行為意向中的「付出」有正向影響
關聯:	第十七屆國際資訊管理學術研討會論文集=Proceedings of the 17th International Conference on Information Management，7頁
顯示於類別:	[資訊管理學系暨研究所] 會議論文

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