行動電話系統服務業運用客戶關係管理之研究

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題名:	行動電話系統服務業運用客戶關係管理之研究
作者:	蕭瑞祥;陳慧月
貢獻者:	淡江大學資訊管理學系
關鍵詞:	客戶關係管理;客戶關係價值;個人化;一對一行銷;行動電話系統服務業
日期:	2001-05
上傳時間:	2014-02-11 15:37:43 (UTC+8)
摘要:	Don Peppers, Martha Rogers, Bob Dorf (1999)認為，一對一行銷即為客戶關係管理，為企業依據個別客戶所提供的資訊及發掘客戶需求來改變企業行為以因應客戶個別需求。本研究即以推動個人化商品及服務之議題，由客戶觀點深入客戶關係管理加以研究。探討客戶對個人化商品及服務的期望，及企業推動個人化機制後是否可更進一步鞏固客戶忠誠度，以達到客戶關係管理的目標。再針對客戶特性加以探討不同生活型態集群區隔對個人化的需求，供未來業者運用客戶關係管理可依循的方向。本研究採用網路問卷進行實證研究，調查結果顯示受訪的淡江大學一千四百多名學生在不同生活型態集群區隔對於個人化有不同的期望；愈前衛、現代的集群區隔對個人化有愈高的期待。用戶對產品服務屬性的重視程度與滿意度則具有顯著的相關性。由用戶對產品服務屬性的重視程度與目前門號使用滿意度構成的加權滿意度中，萃取出產品、帳單服務及形象三個因素構面，分析結果顯示其與門號使用情形呈現顯著差異；對目前忠誠度也有顯著影響。各因素構面滿意度愈高，目前忠誠度亦會有顯著愈高的趨勢。本研究也驗證推動個人化商品及服務可提高客戶忠誠度。最後進行商品及服務分析，顯示個人化費率商品及傾向手機功能個人化服務為客戶偏好的類型。
關聯:	第12屆國際資訊管理學術研討會論文集，8頁 Management，頁N.A.(CD)
顯示於類別:	[資訊管理學系暨研究所] 會議論文

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