應用六標準差專案管理提升業務人員的接單率之研究

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Title:	應用六標準差專案管理提升業務人員的接單率之研究
Authors:	李旭華;潘振雄;翁緯翔
Contributors:	淡江大學管理科學學系
Keywords:	六標準差;DMAIC;專案管理;業務接單率;顧客滿意度
Date:	2008-05
Issue Date:	2013-05-01 19:43:32 (UTC+8)
Publisher:	臺北縣 : 淡江大學
Abstract:	六標準差是一種管理哲學，其重點在於降低成本、消除錯誤、節省時間、以及避免重工的情況。大多數的管理計畫只著重「產量」也就是生產更多的產品，以及在業務推廣方面創制多種行銷的技巧。而六標準差活動卻是以注重「品質」為根本，希望降低不良的機率到5 萬分之3.4之內。六標準差建立一套衡量標準，讓組織朝著目標努力向前，並且建立起策、象統性的解決方案，提升顧客的滿意度，從而大幅提高產品的銷售績效。六標準差能服業務人員了解如何以科學的方式，從根本改善業務開發的能力，以及如何在未來讓業務員的績效維持在高水準的層次。本文你應用六標準差管理，來研究業務接單率、業務流程際業績差異之影響，從而評估業務人員的接單率是否有顯著的提升。評估業務人員工作的績效，關鍵在分析執行工作的流程當中存在多少缺失，至於評估業接訂單流程則有五個步驟:選定個案、衡量目前的作業程序、分析客戶的需求、改善執缺失、及掌握客戶滿意度，這亦符合DMAIC 即定義(Define) 、測量(Measure) 、分析)、改善(Improve) 、控制(Control)流程。整體而言，業務部門導入六標準差，難度在何掌握客戶需求，因為最後決定產品品質的是客戶所願意付出相對的價格。因此，第一步一定是找出影響客戶需求的關鍵因素，由專案管理者與業務人員進行市場調查，以及就客戶需求面加以探討，提供客戶最佳化的選擇，才能真正符合客戶想要的服務及品質。為了獲。叫川的結果，專案管理者與業務人員必須密切配合，且定義出明確的目標，而專業管理是業務專案的起始、計劃、執行、控制及結案等五大程序的運作，方得以完成。針對業務幸的提升項目，找出潛在影響的關鍵因子，例如業務人員的教育訓練、研發人員專業能與公司產品價格在市場上的競爭力、如何擴展潛在的客戶、解決影響顧客滿意度的重要因，以及專注在一些客制化的流程改善上。經由本研究個案實例探討之結果，可驗證應用六差的DMAIC 管理歷程，能有效提升業務人員之接單率。
Relation:	2008年兩岸管理科學暨企業經營學術研討會論文集，頁289-307
Appears in Collections:	[Department of Management Sciences] Proceeding

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