淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究

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题名:	淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究
作者:	陳瑞辰;陳逸政;李欣靜
贡献者:	淡江大學體育事務處
关键词:	服務品質;顧客滿意度;再購意願
日期:	2011-11
上传时间:	2012-06-28 09:23:28 (UTC+8)
出版者:	新北市：淡江大學體育事務處
摘要:	本研究藉由理論探討與實證研究，探討淡江大學暑期游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況；比較不同人口統計變項之學員對服務品質與顧客滿意度的差異情形；再檢視游泳訓練班之服務品質與顧客滿意度間的相關情形；最後，則探討游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度對再購意願之解釋力。本研究對象為2011年7月4日至8月26日於淡江大學紹謨紀念游泳館之學員，並以「淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之調查問卷」做為研究工具，採取便利取樣方式，實施問卷調查。根據調查所得有效問卷392份，以描述統計、單因子變異數分析、雪費法事後比較、典型相關分析及多元逐步迴歸分析等統計方法進行實證資料分析，獲致如下結論與建議：一、淡江大學紹謨紀念游泳館囿於服務人員不足，並缺乏專業性課程訓練，導致無法提供學員及時性、個別化的服務，產生學員對服務品質、顧客滿意度與再購意願之評價呈現中等偏高水準的原因。二、學員至泳池所花費路途時間的不同，對服務品質的評價會造成差異的情形。三、服務品質與顧客滿意度間具有相關的影響情形，此外，尤以「關懷性」的服務品質對顧客整體滿意度之影響力最為顯著。四、服務品質及顧客滿意度對於學員的再購意願具有顯著預測能力，其中以顧客滿意度的「軟體設施」對再購意願最具影響力。本研究根據結果發現提出以下建議，作為經營實務之參考。在目標學員上，鎖定游泳池周邊20分鐘車程之目標消費群眾；針對服務人員的服務作業以及教練之教學課程內容進行再教育訓練；執行品質控管檢核機制；提供多元化、層級化、客製化的產品服務。
關聯:	淡江體育 14，頁38-53
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