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    淡江大學機構典藏 > 體育事務處 > 期刊論文 >  Item 987654321/77643
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    題名: 淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究
    作者: 陳瑞辰;陳逸政;李欣靜
    貢獻者: 淡江大學體育事務處
    關鍵詞: 服務品質;顧客滿意度;再購意願
    日期: 2011-11
    上傳時間: 2012-06-28 09:23:28 (UTC+8)
    出版者: 新北市:淡江大學體育事務處
    摘要: 本研究藉由理論探討與實證研究,探討淡江大學暑期游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況;比較不同人口統計變項之學員對服務品質與顧客滿意度的差異情形;再檢視游泳訓練班之服務品質與顧客滿意度間的相關情形;最後,則探討游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度對再購意願之解釋力。本研究對象為2011年7月4日至8月26日於淡江大學紹謨紀念游泳館之學員,並以「淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之調查問卷」做為研究工具,採取便利取樣方式,實施問卷調查。根據調查所得有效問卷392份,以描述統計、單因子變異數分析、雪費法事後比較、典型相關分析及多元逐步迴歸分析等統計方法進行實證資料分析,獲致如下結論與建議:一、淡江大學紹謨紀念游泳館囿於服務人員不足,並缺乏專業性課程訓練,導致無法提供學員及時性、個別化的服務,產生學員對服務品質、顧客滿意度與再購意願之評價呈現中等偏高水準的原因。二、學員至泳池所花費路途時間的不同,對服務品質的評價會造成差異的情形。三、服務品質與顧客滿意度間具有相關的影響情形,此外,尤以「關懷性」的服務品質對顧客整體滿意度之影響力最為顯著。四、服務品質及顧客滿意度對於學員的再購意願具有顯著預測能力,其中以顧客滿意度的「軟體設施」對再購意願最具影響力。本研究根據結果發現提出以下建議,作為經營實務之參考。在目標學員上,鎖定游泳池周邊20分鐘車程之目標消費群眾;針對服務人員的服務作業以及教練之教學課程內容進行再教育訓練;執行品質控管檢核機制;提供多元化、層級化、客製化的產品服務。
    關聯: 淡江體育 14,頁38-53
    顯示於類別:[體育事務處] 期刊論文

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    100--淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究--送審稿用.doc淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究378KbMicrosoft Word392檢視/開啟
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