電腦維修知識管理系統之研究－以淡江大學為例

doi:10.29715%2fJIMCSA.201112.0004

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Title:	電腦維修知識管理系統之研究－以淡江大學為例
Authors:	黃明達;劉育辰
Contributors:	淡江大學資訊管理學系
Keywords:	Knowledge Management;Computer Repairing;Potential Threat 知識管理；電腦維修；潛在威脅
Date:	2011-12
Issue Date:	2012-06-13 14:31:18 (UTC+8)
Publisher:	淡江大學資訊管理學系
Abstract:	電腦發生異常往往會造成使用者困擾，工作停擺或效率降低，因此能否迅速而有效的將其修復便相對重要。本研究目的為期望利用淡江大學電腦維修案例，建置電腦維修知識管理系統供技術人員教育訓練、知識累積與共享，統計分析案例，追蹤潛在威脅，供管理者使用，提出改善方案，以防止未來再發之可能性；並以案例分析結果，找出內隱知識，將其外顯化、規則化以增進問題解決速度。從研究成果得知「惡意程式破壞」為97－98學年最多故障申請之原因（計676件，佔TOP10故障原因35％），「中毒或疑似中毒」亦為累計處理時間第2多（2,734.5小時）的常見問題，組織應開設病毒防禦、社交工程等資訊安全相關課程，從基本認知開始訓練；Outlook Express信件匣超過2GB造成收發信件異常之問題，增長迅速（97學年36件，98學年87件），應加強宣導、教育使用者以防止再發；各年度主要常見問題87％相同，故障狀況84％相同，管理者可列為關注標的，做為新進維修人員訓練課程或列為甄選人員之測驗試題；TOP10故障原因中第2名「記憶體金手指髒污」、第3名「Power損壞」、第7名「Outlook Express 2GB限制」、第8名「螢幕電源線/訊號線鬆脫接觸不良」、第9名「記憶體鬆脫/接觸不良」，此5項故障之預防或排除方法較為容易，組織可對此開設電腦維修教育訓練課程，讓使用者能自行處理相關問題，以減少故障申請維修件數。本論文為驗證電腦維修知識管理系統之有效性，以99學年第1季之常見問題（1,003筆）驗證該系統對於問題可獲解答之機率，經系統提出之前3名建議解決方法，命中率達69％；此系統並於99學年3月正式上線供維修人員使用，實際運作1個月後之結果，與97－98學年同期相較，面對相同問題之總平均處理時間減少33.6分鐘，證明此系統確實有效。
Relation:	資訊管理展望 13(2)，頁171-196
DOI:	10.29715%2fJIMCSA.201112.0004
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