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    題名: 電腦維修知識管理系統之研究-以淡江大學為例
    作者: 黃明達;劉育辰
    貢獻者: 淡江大學資訊管理學系
    關鍵詞: Knowledge Management;Computer Repairing;Potential Threat
    知識管理;電腦維修;潛在威脅
    日期: 2011-12
    上傳時間: 2012-06-13 14:31:18 (UTC+8)
    出版者: 淡江大學資訊管理學系
    摘要: 電腦發生異常往往會造成使用者困擾,工作停擺或效率降低,因此能否迅速而有效的將其修復便相對重要。本研究目的為期望利用淡江大學電腦維修案例,建置電腦維修知識管理系統供技術人員教育訓練、知識累積與共享,統計分析案例,追蹤潛在威脅,供管理者使用,提出改善方案,以防止未來再發之可能性;並以案例分析結果,找出內隱知識,將其外顯化、規則化以增進問題解決速度。從研究成果得知「惡意程式破壞」為97-98學年最多故障申請之原因(計676件,佔TOP10故障原因35%),「中毒或疑似中毒」亦為累計處理時間第2多(2,734.5小時)的常見問題,組織應開設病毒防禦、社交工程等資訊安全相關課程,從基本認知開始訓練;Outlook Express信件匣超過2GB造成收發信件異常之問題,增長迅速(97學年36件,98學年87件),應加強宣導、教育使用者以防止再發;各年度主要常見問題87%相同,故障狀況84%相同,管理者可列為關注標的,做為新進維修人員訓練課程或列為甄選人員之測驗試題;TOP10故障原因中第2名「記憶體金手指髒污」、第3名「Power損壞」、第7名「Outlook Express 2GB限制」、第8名「螢幕電源線/訊號線鬆脫接觸不良」、第9名「記憶體鬆脫/接觸不良」,此5項故障之預防或排除方法較為容易,組織可對此開設電腦維修教育訓練課程,讓使用者能自行處理相關問題,以減少故障申請維修件數。本論文為驗證電腦維修知識管理系統之有效性,以99學年第1季之常見問題(1,003筆)驗證該系統對於問題可獲解答之機率,經系統提出之前3名建議解決方法,命中率達69%;此系統並於99學年3月正式上線供維修人員使用,實際運作1個月後之結果,與97-98學年同期相較,面對相同問題之總平均處理時間減少33.6分鐘,證明此系統確實有效。
    關聯: 資訊管理展望 13(2),頁171-196
    DOI: 10.29715%2fJIMCSA.201112.0004
    顯示於類別:[資訊管理學系暨研究所] 期刊論文

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