社會支持對角色外顧客服務行為之影響

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題名:	社會支持對角色外顧客服務行為之影響
其他題名:	The Influences of Social Support on Extra-role Customer Service Behavior
作者:	汪美伶
貢獻者:	淡江大學企業管理學系
關鍵詞:	社會支持;角色外顧客服務行為;情感性組織承諾;Social support;Extra-role customer service behavior;Affective commitment
日期:	2009-12
上傳時間:	2013-07-11 11:37:44 (UTC+8)
出版者:	桃園縣：中原大學企業管理研究所
摘要:	本研究藉由社會交換理論與角色界定的概念，探討各項社會支持對角色外顧客服務行爲的直接影響，並討論情感性組織承諾是否在社會支持與角色外顧客服務行爲之間，扮演中介角色。本研究採取第一線服務人員與主管配對式問卷收集資料，針對國內最大連鎖量販店的14家分店發出280份問卷，有效回收樣本198份，並採用結構方程模式進行分析。結果發現，組織支持與同事支持均會透過情感性組織承諾的中介作用，間接影響員工的角色外顧客服務行爲，而同事支持也會對角色外顧客服務行爲產生直接影響。針對上述結果，本研究提出管理意涵與後續研究建議。
關聯:	中原企管評論=Chung Yuan Management Review 7(2)，頁27-54
顯示於類別:	[企業管理學系暨研究所] 期刊論文

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