淡江大學機構典藏:Item 987654321/55644
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    Title: 社會支持對角色外顧客服務行為之影響
    Other Titles: The Influences of Social Support on Extra-role Customer Service Behavior
    Authors: 汪美伶
    Contributors: 淡江大學企業管理學系
    Keywords: 社會支持;角色外顧客服務行為;情感性組織承諾;Social support;Extra-role customer service behavior;Affective commitment
    Date: 2009-12
    Issue Date: 2013-07-11 11:37:44 (UTC+8)
    Publisher: 桃園縣：中原大學企業管理研究所
    Abstract: 本研究藉由社會交換理論與角色界定的概念，探討各項社會支持對角色外顧客服務行爲的直接影響，並討論情感性組織承諾是否在社會支持與角色外顧客服務行爲之間，扮演中介角色。本研究採取第一線服務人員與主管配對式問卷收集資料，針對國內最大連鎖量販店的14家分店發出280份問卷，有效回收樣本198份，並採用結構方程模式進行分析。結果發現，組織支持與同事支持均會透過情感性組織承諾的中介作用，間接影響員工的角色外顧客服務行爲，而同事支持也會對角色外顧客服務行爲產生直接影響。針對上述結果，本研究提出管理意涵與後續研究建議。
    Relation: 中原企管評論=Chung Yuan Management Review 7(2)，頁27-54
    Appears in Collections:[Graduate Institute & Department of Business Administration] Journal Article

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