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Item 987654321/55644
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https://tkuir.lib.tku.edu.tw/dspace/handle/987654321/55644
题名:
社會支持對角色外顧客服務行為之影響
其它题名:
The Influences of Social Support on Extra-role Customer Service Behavior
作者:
汪美伶
贡献者:
淡江大學企業管理學系
关键词:
社會支持
;
角色外顧客服務行為
;
情感性組織承諾
;
Social support
;
Extra-role customer service behavior
;
Affective commitment
日期:
2009-12
上传时间:
2013-07-11 11:37:44 (UTC+8)
出版者:
桃園縣:中原大學企業管理研究所
摘要:
本研究藉由社會交換理論與角色界定的概念,探討各項社會支持對角色外顧客服務行爲的直接影響,並討論情感性組織承諾是否在社會支持與角色外顧客服務行爲之間,扮演中介角色。本研究採取第一線服務人員與主管配對式問卷收集資料,針對國內最大連鎖量販店的14家分店發出280份問卷,有效回收樣本198份,並採用結構方程模式進行分析。結果發現,組織支持與同事支持均會透過情感性組織承諾的中介作用,間接影響員工的角色外顧客服務行爲,而同事支持也會對角色外顧客服務行爲產生直接影響。針對上述結果,本研究提出管理意涵與後續研究建議。
關聯:
中原企管評論=Chung Yuan Management Review 7(2),頁27-54
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[企業管理學系暨研究所] 期刊論文
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