本研究之主要目的之一是建構一個「顧客對服務業科技應用所帶來價值之知覺與顧 客滿意度間之權變關係模式」。將以大量之文獻回顧與實證研究，深入探討於不同之服 務業類型狀況下，顧客對服務業上之科技技術應用所帶來的意義認知與顧客滿意度間之 不同相關強度及因果路徑關係，去建構可能的權變模式，並提出其管理意涵，作為政府 擬訂政策、及企業服務改善與推出新服務參考；甚者，該模式可作為學術研究者之研究 範型。本研究是一個多年期的計畫，第一期計畫已完成模型的建構與檢驗（96 年度第一 期專題研究計畫：NSC96--2416--H--032—001），現正在進行第二期（97 年度第二期專 題研究計畫：NSC97--2410--H--032—020）。本期計畫（第三期）將利用問卷調查法去進 行大規模的實證研究，可說是收尾與驗證所建構模式信度、效度及實用性的關鍵階段。 本研究之權變模式是「基於顧客協同創造」的構念，以顧客對服務業科技應用之知 覺價值為自變項，顧客滿意度為應變項，而以服務業類型作為干擾變項。服務業類型係 根據王居卿與徐木蘭（1994）所分類之所有十六種服務業類型（該研究曾榮獲管科學報 年度最佳論文獎）來選擇代表性服務業進行實證研究（由於規模實在太大，將優先針對 對台灣最重要的服務產業－金融銀行業與高等教育業－進行研究）。此實證研究將是本 期計畫的重心。 本研究為三年期計劃，研究方法包括了質化之探索性基礎研究及量化之實證性應用 研究。第一、二年先透過大量之文獻探討、及深度訪談與焦點團體法將顧客對服務業科 技應用的認知因子作初步萃取，以建構一般化之權變模式雛型，並提出命題。本期（第 三年）將以金融服務業及高等教育服務業為研究對象，界定各變項之操作性定義及發展 假設，並開始設計問卷，進行大規模之問卷調查。問卷調查先作前測與預測，將題項精 簡，使其更具信、效度，並確定樣本大小後才進行大量之正式調查。收集之資料將使用 LIRSEL 進行統計檢定及確認性因素分析，以確認變項間路徑、相關係數及因果關係等， 最後再根據分析結果撰寫報告。 One of the major purposes of this research is to construct the “contingency model among customer’s perceived value to the technological application, service type, and customer’s satisfaction in service sector”. The model had been completed mostly in the first year plan (NSC96--2416--H--032—001) and was tested through focus group interviews in the second year plan (NSC97--2410--H--032—020). In the model, the customer’s perceived value is the independent (predictor) variable, customer satisfaction is the dependent (criterion) variable, and service business category is a moderator variable. This proposal is a three-year research program. In the first and second years, a prototype contingency model had already been developed after reviewing extensive articles, and was tested through the in-depth interviews and focus groups. The major tasks in this year (third year) include: (1) to develop the related hypotheses based on the propositions submitted in the second year, (2) to test the model empirically with banking industry and high education business, and (3) to submit the marketing strategies for both industries. Questionnaires will be developed for the survey of both banking industry and high education business. Pre-test and pilot test will be done first to refine the survey questionnaires to increase the reliability and validity, and to decide the sample size of the formal survey. Statistical tests of LISREL and confirmatory factor analysis will be conducted on the data collected from the survey to confirm the good-fitness of the theoretical model and the empirical data, paths among variables and correlation coefficient, and causality. A report will be made based on the above analysis.
