銀行期望服務水準與認知服務水準之比較研究

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题名:	銀行期望服務水準與認知服務水準之比較研究
作者:	黃志文;林克憲
贡献者:	淡江大學國際貿易學系暨國際企業研究所
关键词:	銀行業;服務品質;期望服務;認知服務
日期:	1998-02
上传时间:	2013-04-11 14:19:00 (UTC+8)
出版者:	臺北市：臺北銀行經濟研究室
摘要:	近年來由於金融自由化、國際化加速進行的結果，使得銀行之經營遭受到極大的壓力與挑戰，民國八十一年起，國內銀行間的競爭由於新銀行的介入而進入戰國時代。國內金融市場由賣方市場轉為買方市場，銀行在利率、匯率及手續費率的劇烈競爭下，創造盈餘的能力大受影響；加上金融創新的帶動，使得國內銀行業，在近三、四年來，不但必須卯足全力從事業務競賽，尚須兼顧新業務之開發與推動，其經營之艱辛可想而知。　　在此一多變的銀行環境中，消費者對銀行服務品質的要求日益增高，隨著金融環境自由化日深，企業籌資與個人理財管道日趨多元化，加上各種金融資訊漸趨透明，消費者對銀行忠誠度勢必降低，而提供多樣化的業務項目，以滿足不同層面顧客的需求，方能確保銀行獲利的來源。服務品質的良窳，已經成為銀行業競爭的重要指標。　　本研究發現在公營銀行、民營銀行，或是外商銀行方面，消費者對於各項服務屬性的「期望水準」與「認知水準」大部份都具有顯著的差異，而且都是期望服務水準大於實際感受服務水準，顯示出消費者對於銀行提供的服務品質水準仍感到不滿意。另外在三家銀行互相比較下，各項服務屬性呈現出部份差異。
關聯:	臺北銀行月刊=Taipei Bank Monthly Journal 28(2)=328，頁64-84
显示于类别:	[國際企業學系暨研究所] 期刊論文

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