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    題名: 銀行期望服務水準與認知服務水準之比較研究
    作者: 黃志文;林克憲
    貢獻者: 淡江大學國際貿易學系暨國際企業研究所
    關鍵詞: 銀行業;服務品質;期望服務;認知服務
    日期: 1998-02
    上傳時間: 2013-04-11 14:19:00 (UTC+8)
    出版者: 臺北市:臺北銀行經濟研究室
    摘要: 近年來由於金融自由化、國際化加速進行的結果,使得銀行之經營遭受到極大的 壓力與挑戰,民國八十一年起,國內銀行間的競爭由於新銀行的介入而進入戰國時代。國內 金融市場由賣方市場轉為買方市場,銀行在利率、匯率及手續費率的劇烈競爭下,創造盈餘 的能力大受影響;加上金融創新的帶動,使得國內銀行業,在近三、四年來,不但必須卯足 全力從事業務競賽,尚須兼顧新業務之開發與推動,其經營之艱辛可想而知。   在此一多變的銀行環境中,消費者對銀行服務品質的要求日益增高,隨著金融環境自由 化日深,企業籌資與個人理財管道日趨多元化,加上各種金融資訊漸趨透明,消費者對銀行 忠誠度勢必降低,而提供多樣化的業務項目,以滿足不同層面顧客的需求,方能確保銀行獲 利的來源。服務品質的良窳,已經成為銀行業競爭的重要指標。   本研究發現在公營銀行、民營銀行,或是外商銀行方面,消費者對於各項服務屬性的「 期望水準」與「認知水準」大部份都具有顯著的差異,而且都是期望服務水準大於實際感受 服務水準,顯示出消費者對於銀行提供的服務品質水準仍感到不滿意。另外在三家銀行互相 比較下,各項服務屬性呈現出部份差異。
    關聯: 臺北銀行月刊=Taipei Bank Monthly Journal 28(2)=328,頁64-84
    顯示於類別:[國際企業學系暨研究所] 期刊論文

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