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    题名: 銀行服務品質因素之研究
    作者: 黃志文;林克憲
    贡献者: 淡江大學國際貿易學系暨國際企業研究所
    关键词: 銀行業;服務品質;因素分析;執行績效
    日期: 1997-12
    上传时间: 2013-04-11 14:19:12 (UTC+8)
    出版者: 臺北市:臺北銀行經濟研究室
    摘要: 近年來由於金融自由化、國際化加速進行的結果,使得銀行之經營遭受到極大的 壓力與挑戰,民國八十一年起,國內銀行間的競爭由於新銀行的介入而進入戰國時代。國內 金融市場由賣方市場轉為買方市場,銀行在利率、匯率及手續費率的劇烈競爭下,創造盈餘 的能力大受影響;加上金融創新的帶動,使得國內銀行業,在近三、四年來,不但必須卯足 全力從事業務競賽,尚須兼顧新業務之開發與推動,其經營之艱辛可想而知。 在此一多變的銀行環境中,消費者對銀行服務品質的要求日益增高,隨著金融環境自由化日 深,企業籌資與個人理財管道日趨多元化,加上各種金融資訊漸趨透明,消費者對銀行忠誠 度勢必降低,而提供多化的業務項目,以滿足不同層面顧客的需求,方能確保銀行獲利的來 源。服務品質的良寙,已經成為銀行業競爭的重要指標。 依本研究所設計的服務品質投入資料進行因素分析之抽取,結果共萃取出七個服務品質因素 ,分別為「服務態度因素」、「費用利率因素」、「自動櫃員機因素」、「誠實便利因素」 、「顧客關係因素」、「服務效率因素」、「資訊因素」等七個服務品質因素構面。而公營 銀行、民營銀行和外商銀行在各項服務品質因素構面上,分別有不同的優勢存在
    關聯: 臺北銀行月刊=Taipei Bank Monthly Journal 27(12)=326,頁71-87
    显示于类别:[國際企業學系暨研究所] 期刊論文

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