銀行服務品質因素之研究

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題名:	銀行服務品質因素之研究
作者:	黃志文;林克憲
貢獻者:	淡江大學國際貿易學系暨國際企業研究所
關鍵詞:	銀行業;服務品質;因素分析;執行績效
日期:	1997-12
上傳時間:	2013-04-11 14:19:12 (UTC+8)
出版者:	臺北市：臺北銀行經濟研究室
摘要:	近年來由於金融自由化、國際化加速進行的結果，使得銀行之經營遭受到極大的壓力與挑戰，民國八十一年起，國內銀行間的競爭由於新銀行的介入而進入戰國時代。國內金融市場由賣方市場轉為買方市場，銀行在利率、匯率及手續費率的劇烈競爭下，創造盈餘的能力大受影響；加上金融創新的帶動，使得國內銀行業，在近三、四年來，不但必須卯足全力從事業務競賽，尚須兼顧新業務之開發與推動，其經營之艱辛可想而知。在此一多變的銀行環境中，消費者對銀行服務品質的要求日益增高，隨著金融環境自由化日深，企業籌資與個人理財管道日趨多元化，加上各種金融資訊漸趨透明，消費者對銀行忠誠度勢必降低，而提供多化的業務項目，以滿足不同層面顧客的需求，方能確保銀行獲利的來源。服務品質的良寙，已經成為銀行業競爭的重要指標。依本研究所設計的服務品質投入資料進行因素分析之抽取，結果共萃取出七個服務品質因素，分別為「服務態度因素」、「費用利率因素」、「自動櫃員機因素」、「誠實便利因素」、「顧客關係因素」、「服務效率因素」、「資訊因素」等七個服務品質因素構面。而公營銀行、民營銀行和外商銀行在各項服務品質因素構面上，分別有不同的優勢存在
關聯:	臺北銀行月刊=Taipei Bank Monthly Journal 27(12)=326，頁71-87
顯示於類別:	[國際企業學系暨研究所] 期刊論文

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