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    題名: 網路銀行服務品質、關係品質與顧客行為意向關係之研究
    其他題名: A study on relationships among service quality, relationship quality and customer's behavior intertion for internet banking
    作者: 謝順金;陳冠文
    貢獻者: 淡江大學資訊管理學系
    關鍵詞: 服務品質;網路銀行;關係品質;行為意向;LISREL
    日期: 2005-05
    上傳時間: 2009-11-30 14:26:07 (UTC+8)
    出版者: 臺北縣新莊市:輔仁大學資訊管理學系
    摘要: 隨著資訊和網路技術的迅速發展,目前許多銀行都具有網路銀行的服務,在這種 激烈競爭的環境下,提升服務品質,增加顧客與該銀行的關係品質(滿意與信賴 )進而增進顧客正面的行為意向(如忠誠、付出)是網路銀行長期獲利的關鍵因 素。本研究主要探討網路銀行的服務品質、關係品質與顧客行為意向的影響關係 。本研究採用網路問卷調查方式,以各大網路銀行使用者作為研究對象,共回收 241份有效問卷,並利用線性結構關係法(LISREL)做資料分析。經研究結果顯 示:網路銀行的服務品質對關係品質與行為意向均有正向的顯著關係,關係品質 對顧客行為意向亦有正向顯著關係。而服務品質中,以「顧客服務與形象」對關 係品質解釋能力最高,其次為「網站設計」與「隱私/安全」。而在關係品質與 顧客行為意向中,使用者與網路銀行間的「關係品質」對顧客行為意向的「忠誠 」與「付出」均有正向顯著關係。對於服務品質與顧客行為意向的影響關係,服 務品質中的「網站設計」、「隱私/安全」、「顧客服務與形象」對顧客行為意 向的「忠誠」有正向顯著關係;而服務品質中「網站設計」對「付出」有正向影 響。
    關聯: 第十六屆國際資訊管理學術研討會論文集:企業創新與IT創新之間的連結:機會發現=Proceedings of the 16th International Conference on Information Management,12頁
    顯示於類別:[資訊管理學系暨研究所] 會議論文

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