網路銀行服務品質、關係品質與顧客行為意向關係之研究

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Title:	網路銀行服務品質、關係品質與顧客行為意向關係之研究
Other Titles:	A study on relationships among service quality, relationship quality and customer's behavior intertion for internet banking
Authors:	謝順金;陳冠文
Contributors:	淡江大學資訊管理學系
Keywords:	服務品質;網路銀行;關係品質;行為意向;LISREL
Date:	2005-05
Issue Date:	2009-11-30 14:26:07 (UTC+8)
Publisher:	臺北縣新莊市：輔仁大學資訊管理學系
Abstract:	隨著資訊和網路技術的迅速發展，目前許多銀行都具有網路銀行的服務，在這種激烈競爭的環境下，提升服務品質，增加顧客與該銀行的關係品質（滿意與信賴）進而增進顧客正面的行為意向（如忠誠、付出）是網路銀行長期獲利的關鍵因素。本研究主要探討網路銀行的服務品質、關係品質與顧客行為意向的影響關係。本研究採用網路問卷調查方式，以各大網路銀行使用者作為研究對象，共回收 241份有效問卷，並利用線性結構關係法（LISREL）做資料分析。經研究結果顯示：網路銀行的服務品質對關係品質與行為意向均有正向的顯著關係，關係品質對顧客行為意向亦有正向顯著關係。而服務品質中，以「顧客服務與形象」對關係品質解釋能力最高，其次為「網站設計」與「隱私/安全」。而在關係品質與顧客行為意向中，使用者與網路銀行間的「關係品質」對顧客行為意向的「忠誠」與「付出」均有正向顯著關係。對於服務品質與顧客行為意向的影響關係，服務品質中的「網站設計」、「隱私/安全」、「顧客服務與形象」對顧客行為意向的「忠誠」有正向顯著關係；而服務品質中「網站設計」對「付出」有正向影響。
Relation:	第十六屆國際資訊管理學術研討會論文集：企業創新與IT創新之間的連結：機會發現=Proceedings of the 16th International Conference on Information Management，12頁
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