旅遊業領隊服務特性對顧客滿意度及忠誠度影響之研究

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題名:	旅遊業領隊服務特性對顧客滿意度及忠誠度影響之研究
作者:	王居卿;廖珮瑜;蔡惠如
貢獻者:	淡江大學企業管理學系
關鍵詞:	旅遊業;領隊服務;顧客滿意度;顧客忠誠度
日期:	2004-06
上傳時間:	2013-05-01 18:48:56 (UTC+8)
出版者:	臺北縣淡水鎮：淡江大學管理學院會計學系
摘要:	本研究之主要目的包含(1)消費者所重視的領隊服務特性構面之探討(2)消費者對領隊服務特性滿意度之探討(3)與顧客滿意度有直接影響關係的領隊服務特性構面之探討(4) 與顧客忠誠度有直接影響關係的領隊服務特性構面之探討(5) 旅遊業中顧客滿意度與顧客忠誠度問關係之探討。研究結果發現消費者所期望之領隊服務特性構面為額外費用因素、行程協助因素及景點座位因素，且優異的領隊服務品質，可提昇顧客滿意度及顧客忠說度;此外，服務態度及價格方面的滿意度與顧客忠誠度呈正相關，但消費者對領隊服務在額外費用因素及行程協助因素兩構面的滿意度低。因此，放遊業應進行領隊人員專業能力及服務品質的改善，針對消費者滿意度低之領隊服務特性構面，進行領隊人員在職訓練，並落實領隊之服務績效考核，進而提昇消費者對領隊服務及旅行社之滿意度及顧客忠誠度.
關聯:	2004年兩岸會計與管理學術研討會論文集(下)，頁299-313
顯示於類別:	[企業管理學系暨研究所] 會議論文

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