整合貝氏認知網路與案例式推論模型之客戶服務系統

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Title:	整合貝氏認知網路與案例式推論模型之客戶服務系統
Other Titles:	A Customer Support System Based on Bayesian Belief Networks and Case-Based Models
Authors:	徐煥智;廖建賀
Contributors:	淡江大學資訊管理學系
Keywords:	客戶支援系統;客戶關係管理;維修診斷系統;貝氏認知網路;案例式推論
Date:	2001-05
Issue Date:	2009-09-01 17:18:38 (UTC+8)
Abstract:	近年來客戶關係管理(Customer Relationship Management)已被廣泛的討論，許多研究多在探討如何利用資料探勘(Data Mining)來尋找顧客購物的特性，更進一步整理出顧客的價值所在，結合電子商務的應用，以達到一對一行銷的目的。然而想要維持企業與客戶間的良好關係較有效的方式仍是提供良好的產品維護與客戶服務。本研究的目的在於建議一個供應鏈中較完整的網際網路客戶支援系統的理論架構來達成產品維修的快速回應需求。本研究中將使用能夠表示複雜因果關係、確實反應不確定因素與提供簡易的設計環境之貝氏認知網路(Bayesian Belief Network)，利用其快速的問題推估能力與機率描述方式來診斷產品故障的原因，並結合易於知識庫維護且與資料庫充分整合之案例式推論模式(Case-based Model)，協助客戶快速的解決產品問題。本研究將以網路上的產品維修診斷系統為例，研究如何有效的整合貝氏認知網路與案例式推論並提出一較完整的網際網路客戶支援系統的理論架構以達成自動化產品問題分析、問題解決策略、產品報修預約、維修監控、成本估算與診斷結果的回饋等功能。
Relation:	第12屆國際資訊管理學術研討會論文集，12頁
Appears in Collections:	[Graduate Institute & Department of Information Management] Proceeding

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