應用物聯網與大數據技術之居家照顧服務架構

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题名:	應用物聯網與大數據技術之居家照顧服務架構
其它题名:	A Home Care Service Architecture with IoT and Big Data Technologies
作者:	張榮貴
关键词:	物聯網;大數據;客戶關係管理;居家照顧;老人福祉科技;日常生活活動;資料探勘;文字探勘;行動化;雲端;客戶之聲;智慧資訊;電話服務中心;接觸中心;全通路服務;電腦電話整合;語音互動系統;傳真回覆系統;智能服務機器人;輿情分析;居家控制閘道器;居服員;居服員督導;日常活動行為辨識模型
日期:	2017-06
上传时间:	2021-02-23 12:13:15 (UTC+8)
摘要:	台灣面臨人口問題是人口老化來的又快又急，人口快速老化的社會將面臨需要照顧的高齡人口增加、生活協助服務需求增加、年輕人負擔變大…等社會問題。在這環境下居家養老是未來的一個主要趨勢，而建立居家照顧服務體系就變得非常重要。本論文是探討高齡長者的居家照顧服務架構，這實務上是一種的科技養老服務，應用科技與服務人員的結合，提供一種整體性的服務架構。本研究彙整了近20幾年客戶關係管理的發展及考慮大數據、智慧資訊、移動化與雲端化的科技應用，提出CRM iISA Model的完整服務架構，其內涵有三個要素一個支持，即互動、服務、分析三個要素及智慧一個支持，將企業運用客戶服務中心來服務廣大客戶的方法做提升，運用於居家照顧服務領域。 CRM iISA Model透過三個中心來形成完整的居家照顧服務架構。互動中心是提供全通路服務接入並納入物聯網感應器及各式機器人的應用，讓物聯網也成為服務管道之一。服務中心是將接入的服務需求提供最適切的服務流程，服務中心也具有流程客製化能力與管理能力，以滿足各種服務流程調整需求。分析中心能將服務歷程做分析，也將輿情、社群系統的間接管道納入，透過客戶之聲發現異常採取行動的機制，以滿足企業跟客戶的互動與服務需求。 CRM iISA Model應用於居家照顧領域，這養老方式特徵是被服務的居家長者是在家中，透過虛擬管道的觀察、通知、聯繫服務及部分面對面的現場居家服務來進行。在居家長者家中布建物聯網感應器，紀錄日常生活活動，也透過文字服務方式聯繫通知家屬，讓家屬能夠安心。服務中心提供居家長者的服務流程，也建立支持居服員、居服員督導、家屬的服務流程。居服員可以透過手機取得服務需求與紀錄服務狀況；居服員督導可以掌握服務品質與執行審核；家屬可獲得居家長者生活狀況或緊急通知。分析中心分析照護設施感應資料及各種服務資料，透過客戶之聲提供異常偵測與通知之功能，以此構成一個智慧化、行動化的居家照顧服務架構。本研究針對照護設施所收集資料進行觀察與設計一套資料分析的處理方式，提出資料模型(Data Model)、照護設施感應資料分析的FLLST原則及居家長者日常生活活動行為辨識模型(ABRM)，FLLST五大原則說明照護設施感應資料的分析基本邏輯及處理限制，據以發展ABRM模型，以辨識居家長者行為。本研究主要貢獻是提出CRM iISA Model、標準化的物聯網感應器資料模型、資料分析的FLLST原則及居家長者日常活動行為辨識模型，這用以辨識居家長者行為，適時提供適當服務，這服務架構提供解決人口老化所面臨社會問題的一種解決方案。
显示于类别:	[資訊工程學系暨研究所] 專書

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