壽險公司服務中心型態對品牌權益影響之研究

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题名:	壽險公司服務中心型態對品牌權益影響之研究
其它题名:	A study of the effect of life insurance service-center types on brand equity
作者:	謝丞婷;Hsieh, Chen-Ting
贡献者:	淡江大學企業管理學系碩士在職專班李月華;Lee, Yueh-Hua
关键词:	壽險公司;服務中心;體驗行銷;共創價值;品牌權益;life insurance company;service center;experiential marketing;co-creative value;Brand Equity
日期:	2017
上传时间:	2018-08-03 14:49:33 (UTC+8)
摘要:	壽險業的服務中心是與客戶面對面的重要通路之一。近年來國內外壽險公司開始注重附加服務與行銷價值，逐漸於服務中心推出不同的服務，使客戶在服務中心進行有別於一般行政服務的體驗，以產生對壽險公司的不同感受。甚至與客戶一同進行品牌價值的共同創造，以提升對壽險公司品牌的參與和認同觀感，進而提升壽險公司的品牌權益。本研究統整壽險公司現行服務中心作業與新型態服務中心，透過提供體驗行銷與價值共創服務的過程，探討消費者接觸新型態服務模式產生的體驗策略模組與共創價值感受，與對Ｃ壽險公司品牌權益之影響效果。本研究以Ｃ壽險公司作為研究目標，未來可能接觸新型態服務中心之所有一般民眾為施測對象，採取線上網路－google問卷方式，並採兩個版本問卷施行。第一個版本問卷為針對Ｃ壽險公司現行服務中心之運行做法與其相關說明，第二個版本問卷則針對新型態服務中心情境與相關說明，以探討提供新型態服務對C壽險公司品牌權益之影響。2個版本問卷回收樣本共計489份。根據本研究結果顯示，消費者接觸服務中心推動感官、情感、思考、行動與關連等體驗行銷模式，以及與客戶共同創造品牌價值，可使客戶產生對壽險公司的正向感受。此外，消費者在接觸新型態服務中心的體驗行銷時，對品牌權益，包含品牌知名度、知覺品質與品牌聯想，皆較一般服務中心產生較大的正向影響；而新型態服務中心推動共創價值，在品牌忠誠度亦較一般服務中心有較大的正向效果。因此新型態服務中心推動體驗行銷，能提升壽險公司的品牌權益。 Life insurance service center is one of the most important channels facing customers. In recent years, life insurance companies began to focus on additional services and marketing value. They devolpe different services in the service center, and carry on the co-creation value with customers. So it can enhance the life insurance company''s brand equity. This study integrates the general service center and the innovative service center with experiential marketing and co-creation value, discussing the consumer’s feeling and the effect on brand equity. According to the results of this study, consumer experienced the experiential marketing model (sense, feel, think, act and relate) that service center provide, which also carry on the co-creation value. It causes customers having positive feelings of life insurance companies. In addition, when consumers get to know more about the experiential marketing that innovative service center provide, it will be the higher positive effect on brand awareness, perceived quality and brand association than the general service center. It will also be the higher positive effect on brand loyalty when innovative service center promotes the co-creation value with customers. Therefore, the innovative service center promotes the experiential marketing that can enhance the life insurance company''s brand equity.
显示于类别:	[企業管理學系暨研究所] 學位論文

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