顧客對服務品質的期望與認知之研究-以新娘秘書產業為例

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Title:	顧客對服務品質的期望與認知之研究-以新娘秘書產業為例
Other Titles:	A research on expectations and perceptions of service quality for customers : perspective from bride secretary industry
Authors:	蕭妙羚;徐新逸
Keywords:	新娘秘書;服務品質;PZB模式;顧客期望;顧客認知
Date:	2013-06-07
Issue Date:	2017-01-06 02:11:27 (UTC+8)
Abstract:	本研究主要針對接受過新娘秘書造型服務的女性顧客族群來探討顧客對新娘秘書服務品質的期望與認知，並探討其年齡、教育程度、化妝習慣、對婚紗照滿意程度、以及推薦新娘秘書意願等不同背景變項因素之影響；此外，本研究亦探討顧客在接觸新娘秘書的服務前的期望與實際參與後的認知之差異程度。受訪者共計有150位新娘秘書的準顧客，透過問卷調查來進行其對新娘秘書的服務品質感受與滿意度。在台灣，新娘秘書發展已十分蓬勃，是鄰近各國學習仿效的明星產業；然而，為因應市場需求，新娘秘書的職訓課程通常在量產與快速中完成；由於課程多以技術訓練為主要，缺乏顧客經營與顧客服務方面的學習，導致新娘秘書提供服務時，容易偏重技術的展現，而忽略顧客對服務品質感受的重要性，這對於新娘秘書經營產生嚴重影響。綜觀過去新娘秘書產業的相關研究，多以技術本位、網路經營等議題作詮釋，尚無以新娘秘書之服務特性、服務品質等方面作剖析；而研究對象方面，則以未婚女性做調查，尚缺乏實證者之經驗分享；因此，本研究針對「已接受過新娘秘書服務」之客戶為主要研究對象，運用PZB模式量表為問卷調查工具之依據，進行顧客的資料蒐集與分析。研究結果發現，年齡、化妝習慣等不同背景變項的顧客並不會影響其對服務品質的期望與認知，但在婚紗照滿意程度與推薦新娘秘書意願程度卻會影響；並且顧客對於整體服務過程的感受，事前期望皆高於事後認知，顯示新娘秘書服務品質仍未完全達到顧客心目中的理想品質。因此本研究結果與服務品質量表，可用於新娘秘書業者檢視自我的服務品質、而美容職業工會、美容美髮教師以及學校培訓機構等，亦可以將此研究內容應用於課程規劃中，另外也可做為顧客選擇新娘秘書之參考。俾使服務理念更符合消費市場之需求，拉近顧客與新娘秘書從業人員溝通落差，提升新娘秘書產業整體服務之品質。
Relation:	2013美容科學研討會論文集
Appears in Collections:	[Graduate Institute & Department of Educational Technology ] Proceeding

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